要說(shuō)在人與人之間的感情交往上，無(wú)外乎發(fā)小之交；同學(xué)之交；同事之交；忘年之交；生死之交這么幾種。而最讓人刻骨銘心的交情則莫過(guò)于在自己最困難的時(shí)候被誰(shuí)拉了一把。那么，生死之交呢？這是一個(gè)人一輩子都很難碰到的事，或許遇到了也沒(méi)人幫忙，僅憑著自己的運(yùn)氣才逃脫出來(lái)。如果僅有的一次為對(duì)方所救，重新給了你一次生命，一次機(jī)會(huì)，那么，從此，你可能就會(huì)把自己的生命和對(duì)方的生命緊密相連，忠誠(chéng)不貳，真情永遠(yuǎn)。
企業(yè)與客戶之間，雖屬功利使然相互依附，但二者都是由生活在社會(huì)層面上的有血有肉的人組合在一起的，因此，雙方的關(guān)系除了利益之間的裹挾之外，在相互溝通中都離不開(kāi)感情上的相互作用。企業(yè)常常在講什么維護(hù)客戶，實(shí)際上更多的是在講經(jīng)常溝通，聯(lián)絡(luò)感情，促進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度。為什么要這樣做呢？很簡(jiǎn)單，因?yàn)榭蛻裟芙o企業(yè)帶來(lái)效益，客戶是企業(yè)的上帝，客戶能夠左右企業(yè)的生死存亡。感情處不好，就是一件了不得的大事情。一位公司的銷售人員說(shuō)：他在一家外企工作，手中掌握著公司的大客戶資源。在做新年的客戶業(yè)務(wù)續(xù)簽工作中，他發(fā)現(xiàn)不少客戶因?yàn)楝F(xiàn)金流出現(xiàn)周轉(zhuǎn)危機(jī)而不愿意再續(xù)簽。怎么辦？他找了幾位在金融系統(tǒng)從事借貸工作的發(fā)小，主動(dòng)聯(lián)系客戶，幫助客戶解決了現(xiàn)金流的困難。很快，他發(fā)現(xiàn)，原來(lái)準(zhǔn)備“流走”的客戶又都喜笑顏開(kāi)地“回來(lái)”了。
幫客戶解決問(wèn)題，也就是幫自己解決問(wèn)題，幫企業(yè)解決問(wèn)題。通過(guò)這件事，他贏得了更多客戶的青睞，增進(jìn)了相互之間的了解和感情，自然也成了大家的好朋友。
眼下，客戶可能并不需要企業(yè)絞盡腦汁地付出更大的代價(jià)，也許一件“想對(duì)方所想，急對(duì)方所急”的小事，就會(huì)讓他們感覺(jué)得到在這個(gè)整個(gè)社會(huì)都面臨的困難之下，在每個(gè)企業(yè)都面臨著的艱難之時(shí)，你還沒(méi)有忘記他。他會(huì)記住你的。
那么在金融危機(jī)的陣陣寒意下，企業(yè)應(yīng)如何攜手客戶渡過(guò)難關(guān)？如何在危機(jī)中穩(wěn)定客戶，鞏固市場(chǎng)？很簡(jiǎn)單，伸出手來(lái)扶持一把。企業(yè)要“過(guò)冬”，就必須要聚精會(huì)神地了解客戶所存在的問(wèn)題和困難，竭盡全力地去為他們雪中送炭。如何做，怎么做，企業(yè)各有各的不同情況，其做法也不一而同，但此時(shí)我手里的一份資料，還是可以讓大家能夠從中得以啟發(fā)，感受到冬天里的一縷溫暖。
去年末，谷歌先后在北京和上海召開(kāi)了大客戶年會(huì)。谷歌全球副總裁劉允親自帶隊(duì)，與各地的大客戶代表共同商討在金融危機(jī)下，如何利用互聯(lián)網(wǎng)，在總體營(yíng)銷費(fèi)用下降的情況下，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的營(yíng)銷。
這是繼去年10月面向中小企業(yè)開(kāi)展“冬日暖陽(yáng)”企業(yè)營(yíng)銷論壇后，谷歌的又一次大規(guī)模布道活動(dòng)。為此，劉允馬不停蹄地跑了全國(guó)多個(gè)城市，跟大客戶及中小企業(yè)客戶溝通金融危機(jī)下新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷之道。這時(shí)，金融危機(jī)讓很多企業(yè)都捂緊了錢袋，在市場(chǎng)費(fèi)用預(yù)算緊縮的情況下，“谷歌可以向客戶承諾幾點(diǎn)，一是幫助客戶鞏固原有的客源，二是幫助客戶打開(kāi)新的客源。”劉允對(duì)在座的大客戶代表這樣說(shuō)。他和他的團(tuán)隊(duì)花費(fèi)了大量時(shí)間與客戶交流，深入了解客戶的業(yè)務(wù)和他們面臨的挑戰(zhàn)，摸底客戶期待谷歌2009年做出哪些舉措。根據(jù)谷歌現(xiàn)提供的資料證明，該企業(yè)提供了大量的免費(fèi)分析工具，如谷歌趨勢(shì)、谷歌分析等，幫助企業(yè)在第一時(shí)間了解消費(fèi)群體關(guān)注的熱點(diǎn)和需求的變化，并及時(shí)做出調(diào)整。另一方面，利用搜索引擎廣告，可以精準(zhǔn)地找到廣泛的潛在用戶，甚至通過(guò)關(guān)鍵字讓這些客戶自動(dòng)找上門來(lái)；企業(yè)也可以針對(duì)不同地域、時(shí)段和語(yǔ)言進(jìn)行精確的定位投放，從而打開(kāi)銷路。
危機(jī)來(lái)臨，許多公司都面臨客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。在特殊形勢(shì)下，如何成為客戶信賴的朋友，讓客戶愿意繼續(xù)簽單，關(guān)鍵還要時(shí)刻想著替客戶救火。
危難之時(shí)方顯英雄本色；患難與共才是真情朋友。
阿里巴巴集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官馬云說(shuō)：
要實(shí)現(xiàn)今后的目標(biāo)，首先要抓住這次過(guò)冬的機(jī)遇！讓我們?cè)僖淮位氐缴虡I(yè)的基本點(diǎn)??客戶第一的原則，把握危險(xiǎn)中的一切機(jī)遇。一支強(qiáng)大軍隊(duì)的勇氣往往不是誕生在沖鋒陷陣之中，而是表現(xiàn)在撤退中的冷靜和沉著。
馬云說(shuō)：今天的我們肩負(fù)著比以往更大的責(zé)任，我們不僅僅要讓自己不倒下，我們還有責(zé)任保護(hù)我們的客戶---全世界相信并依賴阿里巴巴服務(wù)的數(shù)千萬(wàn)的中小企業(yè)不能倒下！
馬云說(shuō)：我們要牢牢記?。喝绻覀兊目蛻舳嫉瓜铝?，我們同樣見(jiàn)不到下一個(gè)春天的太陽(yáng)！
唇亡齒寒，這就是企業(yè)與客戶之間相互依存的經(jīng)典詮釋。
到了此文結(jié)束的時(shí)候了。我想起兩年前，自己曾寫過(guò)一篇《像溫暖的太陽(yáng)照耀在客戶心上》的文章，其中結(jié)尾處寫到的幾句話，我覺(jué)得放在今天也不過(guò)時(shí)，還是把這段文字照搬過(guò)來(lái)，留為我和讀者朋友以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)者們的共同思考吧：
“每個(gè)商家都想擁有天底下的客戶，為此，有人絞盡腦汁挖空心思搞策劃，搞促銷，搞廣告轟炸，可一番熱鬧之后還是門前冷清。
用真心換動(dòng)心，用溫暖換溫暖，這并不是一件很難的事，當(dāng)你肯為客戶三天三夜合不上眼的時(shí)候，你的結(jié)論就是：越復(fù)雜的事，就是越簡(jiǎn)單的事，越難辦的事，也是最容易辦到的事，越苦思冥想的事，其實(shí)就在眼底下。”
