打破傳統(tǒng)的銷售觀念的迷思
傳統(tǒng)的銷售觀念往往喜歡塑造一種我強(qiáng)你弱、我上你下、我專業(yè)你不懂的銷售關(guān)系。銷售人員往往喜歡扮演/保持一種強(qiáng)勢姿態(tài)：我專業(yè)，客戶不專業(yè)；我對，客戶錯(cuò)；你不聽我的你就會吃虧。這種姿態(tài)的出現(xiàn)，往往基于在傳統(tǒng)的信息發(fā)布平臺上，銷售人員對信息的掌握速度及信息量更優(yōu)先。可是，隨著信息平臺的開放，只要愿意，任何一名客戶都有可能成為該行業(yè)的專家。而且，在競爭越來越激烈的市場上，即使這位銷售人員不能向客戶提供愉悅的購物體驗(yàn)，他們就將立即毫不留情地轉(zhuǎn)向競爭對手。
在現(xiàn)在的博弈格局中，客戶不再單純地需要被指導(dǎo)、被教訓(xùn)、被要求?？蛻舾枰魂P(guān)懷、被喜歡、被重視---或者我們也可以稱之為人類對愛的需求。銷售人員向客戶提供的愉悅且獨(dú)一無二的的購買體驗(yàn)才是銷售工作的真正價(jià)值核心所在。所以，銷售人員必須學(xué)會與客戶建立和諧關(guān)系。
和諧的銷售關(guān)系意味著銷售人員和客戶之間的關(guān)系就像配合得當(dāng)?shù)奈璋橐粯?，他們之間不再有誰跟誰隨的問題，而是踩著同一節(jié)拍共舞。銷售人員越有和客戶建立和諧關(guān)系的能力，他越有能力去影響客戶最后的購買決策。我們也可以把和諧看成講好故事的基調(diào)。而作為工具，好故事更加能促進(jìn)這種和諧的關(guān)系。
和諧可以讓客戶放下對銷售人員的防御心，可以讓銷售人員進(jìn)入到客戶的心里去---你知道，那個(gè)位置最貼近客戶的錢包。同時(shí)，它還可以舉重若輕地處理客戶異議，讓客戶焦慮緊張的情緒得到舒緩。
銷售人員如何與客戶建立和諧關(guān)系呢？在下面，我們將分享一些工具、方法。
在此，我們借用了心理學(xué)的一些工具。從理論上來講，行為上的趨同，造成了我們心理上進(jìn)一步的趨同，心理和身體屬于同一系統(tǒng)，系統(tǒng)的某一部分發(fā)生的情況會影響到相關(guān)部分。
或者，我們也可以從繼續(xù)借用前文的觀點(diǎn)來說明：人們喜歡像他們自己的人。
銷售人員在講故事之前對自己的狀態(tài)的調(diào)整，將會讓客戶進(jìn)入到更容易接受建議的開放的狀態(tài)中。它將有利于銷售人員和客戶建立和諧關(guān)系。而這種調(diào)整，既包括了銷售人員行為層面的準(zhǔn)備，也包括了銷售人員意識層面的準(zhǔn)備、更包括了潛意識層面準(zhǔn)備的對客戶的影響力?！ ?
六個(gè)工具建立和諧銷售關(guān)系：
行為層面： 意識層面：
工具一：呼吸
工具二：姿勢
工具三：運(yùn)作和手勢
工具四：音調(diào)和音質(zhì) 工具五：故事內(nèi)容
潛意識層面：
工具六：信念觀、價(jià)值觀
工具一：呼吸
有一天，釋迦牟尼靜坐默思，探索生命的奧義。
他心有所悟，便問身邊的弟子：“人生幾何？”
一弟子出口便答：“幾十年吧?！?
釋迦牟尼搖了搖頭。
另一弟子思忖片刻，輕聲答道：“真正稱得上人生的只有幾年吧。”
釋迦牟尼又搖搖頭。
二位弟子疑惑了，便問：“依您之見呢？”
釋迦牟尼沉沉答道：“人生只在呼吸之間。”
在國外很多身心工作坊里面，呼吸被作為專門的課題來進(jìn)行研究、學(xué)習(xí)與練習(xí)。銷售中，呼吸的狀況，往往代表了銷售中雙方（銷售人員、客戶）和雙方關(guān)系的真實(shí)狀態(tài)。呼吸也是進(jìn)入到講故事高階的必要技巧之一。
首先，讓我們從理性的角度來學(xué)習(xí)呼吸究竟是什么。瑜伽術(shù)語中，呼吸的原文是pranayama。Prana意即“空氣”。有趣的是，這個(gè)字在梵語中也有另外一個(gè)意思---“生命的力量”。所以我們每次所呼吸的空氣中，除了含有維持生命的氧氣之外，它還有另外一股生命的活力。它由心跳壓縮以及肺部及橫膈膜的相互作用不停推動，在我們體內(nèi)循環(huán)，源源不斷供給我們生存、發(fā)展的能源。同時(shí)，人體內(nèi)由內(nèi)臟產(chǎn)生的各種情緒會繼續(xù)在肢體心靈里流通，試圖尋找出路和表達(dá)方法。
很多人在緊張沮喪時(shí)的呼吸就變得淺而急促。同時(shí)，呼吸的方式也反作用于我們的情緒。當(dāng)你讀到這里時(shí)，不妨嘗試一下淺而急促的呼吸方式，你會發(fā)現(xiàn)自己變得焦慮而不舒服。這個(gè)例子正是說明了我們的感覺能夠以某種方式影響身體。反過來說，身體的結(jié)構(gòu)與運(yùn)作也可以塑造出某種感覺。
例如：如果一個(gè)人會習(xí)慣以淺而急促的呼吸方式作為抵擋某種感覺的措施，那么肺葉周圍的肌肉緊張，不但進(jìn)一步減少肺活量，更會激起輕度的焦慮與壓力。因?yàn)檫@種情緒層面的反應(yīng)通常會和我們淺而急促的呼吸方式同時(shí)出現(xiàn)。所以，呼吸既可以作為一個(gè)人抗拒感覺的防御武器，因?yàn)楹粑褪歉杏X；反過來說，限制呼吸就是限制感覺。
而深而完全的呼吸創(chuàng)造空間，讓我們從容地去感受更多的感覺。通過大口呼吸所帶來的氧氣將讓我們更具有生機(jī)和活力，并在內(nèi)在為我們營造空間讓感覺進(jìn)來、駐留。
銷售人員在開始講故事前，要檢查、調(diào)整自己的狀態(tài)。讓自己進(jìn)入到最好的工作狀態(tài)中。想要通過故事調(diào)動客戶的情緒，銷售人員要讓自己的情緒感染力更強(qiáng)，要讓自己的感覺先到位。那么，他首先可以對自己做的事，也是最簡單的，就是有意識地調(diào)整自己的呼吸。屏息凝神，通過呼吸長度、深度的調(diào)整，振作精神，打破原來的狀態(tài)，讓自己進(jìn)入到成功銷售所需要的狀態(tài)。這個(gè)狀態(tài)，并須是全力以付地，以面前的客戶為第一要素的狀態(tài)。
值得一提的是，前幾年市面上流行很多的激勵(lì)課程。這種課程也被大量地采購到銷售培訓(xùn)中---尤其是保險(xiǎn)、直銷等容易被客戶拒絕的行業(yè)的銷售培訓(xùn)中。企業(yè)和銷售人員個(gè)人希望通過這種方式來提升業(yè)績，爭取更好的成果。
可是令人煩惱的是：激勵(lì)培訓(xùn)效果往往是短時(shí)間有用的。銷售人員可能在剛激勵(lì)結(jié)束后很短的時(shí)間里覺得很有激情、自己很棒。可是一旦在工作、生活中反復(fù)碰壁幾次之后，他們的激情就消失了。因?yàn)榧?lì)只是單方面的改變我們外在的聲音，而不是我們內(nèi)心里的對話。這樣的改變費(fèi)力而且不持久。在潛意識里面，過往的經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷讓我們對自己有著根深蒂固的認(rèn)知，我們有著固定的心智模式。而心智模式潛移默化地影響著我們撰寫著自己的“人生劇本”。
所以，想要影響客戶的感受、調(diào)動客戶的情緒，我們銷售人員必須調(diào)動自己的情緒、讓自己擁有某種特殊的感受。我們必須讓自己的內(nèi)在有所不同，才會發(fā)現(xiàn)外在的不同。
呼吸作為一種新的銷售人員自我調(diào)整的工具非常有用。銷售人員在每天開始工作前，在工作中感到精神不振的時(shí)候、遇到向客戶作方案簡報(bào)時(shí)，我們都可以大口呼吸，來改變自己的狀態(tài)。尤其我們的銷售人員常常需要在人聲鼎沸的商場中工作。進(jìn)行深呼吸，可以讓我們有更好的工作狀態(tài)，開始講自己的故事。
銷售人員在觀察客戶的狀態(tài)時(shí)，也可以仔細(xì)觀察一下客戶呼吸的狀態(tài)。呼吸的狀態(tài)在某種程度上反應(yīng)了客戶這一刻真實(shí)的狀態(tài)---甚至包括客戶的健康狀態(tài)。長而深的呼吸說明客戶在非常放松，他的健康狀態(tài)十分好，而急淺的呼吸則說明客戶緊張、倦怠，身體狀況不佳。針對不同的客戶狀態(tài)，銷售人員可以將商品、服務(wù)更好地進(jìn)行打包，向客戶提出更有的放矢的解決方案，并配合客戶的情緒，加強(qiáng)自己對客戶情緒的感染力。
另一種針對銷售人員的解決方案則是：在面對面的銷售過程中，銷售人員有意識地調(diào)整自己的呼吸，跟客戶的呼吸頻率、呼吸的位置（在胸部、腹部或胃部下方）深淺保持一致。NLP神經(jīng)語言學(xué)稱為模仿。通過模仿，我們可以在潛意識中更快地被客戶所接納，對客戶產(chǎn)生正面積極的購買影響。讓客戶更容易接受銷售人員的建議解決方案。此處也介紹一個(gè)實(shí)用的測溫小工具：銷售人員在最后向客戶提供購買請求時(shí)，可以先測量一下自己對客戶影響力度。例如先跟隨客戶的呼吸頻率、次數(shù)、深淺，然后忽然有意識地改變自己的呼吸，看看客戶有沒有跟隨著自己做出改變。如果客戶很快地跟隨，則說明客戶在潛意識層面已經(jīng)認(rèn)同了銷售人員，可以提出最后的購買要求。而如果客戶沒有跟隨，則說明銷售人員需要加大自己對對方的影響力度?！ ?BR> 工具二：姿勢：
身體的位置：是前傾還是保持腰部的直立，你的手腕是朝向客戶還是朝向自己，這些姿勢都從細(xì)節(jié)顯示了你對客戶的影響力。當(dāng)你的前傾時(shí)，往往表示你對對方十分關(guān)心，急于成交。而手腕的朝向則暗示了我們是否開放。因?yàn)槭滞蟮膬?nèi)側(cè)是相對柔弱的地方。當(dāng)我們把自己身體相對柔弱的地方開放給對方時(shí)，往往暗示著：我對你是不設(shè)防的，我對你是開放的。同樣的情形，我們在動物界也可以看到。當(dāng)一只小貓或者小狗在你面前露出它的肚皮時(shí)，往往說明了這只小動物十分信賴你，甚至不介意把自己最柔弱的地方暴露給你。
另一個(gè)泄秘的細(xì)節(jié)是：腿和腳的位置。我們腳尖所指向的東西往往是我們潛意識中真正關(guān)心的東西。所以小心調(diào)整你腳尖的指向，同時(shí)，留意你客戶的腳尖是指向哪里的，你就知道他真正是被你的故事吸引了，還是已經(jīng)準(zhǔn)備好溜走。
除此之外，身體的重量分布也從暗處影響著我們故事的效果。如果你身體的整個(gè)重量是壓在后面的，重心朝后，說明你潛意識中想要逃開客戶，你潛意識地在告訴客戶：我覺得累、我覺得你威脅到了我，我需要和你保持距離。當(dāng)客戶的潛意識接收到你的信息時(shí)，他會根據(jù)自己慣常的反應(yīng)模式，下意識地表現(xiàn)出和你匹配的行為。那么在這種情形下，我們很難取得好的故事效果。也許同樣的故事，我們用另外一種身體重量分布來進(jìn)行描述，將會取得不同的效果。例如將身體的重心前移，在客戶可接受的范圍內(nèi)，離他近一點(diǎn)，讓客戶感覺到親近而不被威脅，這些小技巧都將加強(qiáng)故事的效果。
由于市面上大量的肢體語言類書籍已提供相關(guān)資訊，此章節(jié)不再詳述。
工具三：動作和手勢：
我們將動作和手勢稱之為信號節(jié)奏。建立和諧銷售關(guān)系，讓故事取得更好效果的重點(diǎn)在于：盡量讓我們的身體動作和手勢和客戶保持一致：包括動作的快/慢、穩(wěn)定/靈活。如果你發(fā)現(xiàn)潛在客戶的動作幅度較大，而且喜歡夸張的手勢的話，那么，在你的行動上和客戶保持一致。如果你發(fā)現(xiàn)這位客戶也許更偏好小幅度的動作，那么試著配合他。同時(shí)需要注意的幾個(gè)小動作是：向上的手勢讓人感覺被接納，包容，覺得很舒服。即使雙方在爭議一個(gè)彼此對立的觀點(diǎn)時(shí)，這個(gè)動作都會讓我們感覺到：對方只是在觀點(diǎn)上和我有分歧，但是我這個(gè)人是被接受的。而下壓的手勢則讓對方有被排斥、壓抑的感覺。所以，當(dāng)你在通過故事陳述自己的觀點(diǎn)，處理客戶異議時(shí)，千萬要注意你手勢的應(yīng)用。
練習(xí)：
找一個(gè)拍檔，和他坐在一起，找一個(gè)虛構(gòu)對立的議題，例如：中餐好吃還是西餐好吃。
開始就這個(gè)議題展開爭議。注意講述的一方有意識的加入手勢。
第一輪中加入向上的手勢對話題加以強(qiáng)調(diào)。
第二輪中加入向下的手勢對話題加以強(qiáng)調(diào)。
雙方分別進(jìn)行兩輪。
討論各自的感受?！ ?
工具四：音調(diào)和音質(zhì)：
調(diào)整你的音速快慢、音量大小、音質(zhì)（厚重輕快）等。如果你發(fā)現(xiàn)客戶的音調(diào)很快，那么，讓你的音調(diào)也調(diào)快些，可以抓得住對方。同時(shí)，聆聽一下客戶的音量的大小?？蛻羰窍矚g大嗓門的嗎？那就讓你的聲音比平時(shí)的聲音更響亮一些?？蛻舻穆曇艉艿统炼挥写判詥?？那你的聲音也不要太尖。保持和客戶音調(diào)、音質(zhì)類似，你將會發(fā)現(xiàn)自己將取得更大的影響力。同樣的測試，你也可以用在平時(shí)的生活里。
兩人練習(xí)：
甲乙雙方面對面坐在一起，甲開始敘述一件事情，乙故意用與甲完全不同的語調(diào)、音質(zhì)來和甲自由對話。
三分鐘后，活動暫停，甲乙雙方分享感受。
乙完全按照甲的語調(diào)、音質(zhì)來進(jìn)行對話。
三分鐘后，活動暫停，甲乙雙方分享感受。
輪換角色?！ ?
工具五：我們講故事的內(nèi)容：
在銷售過程中----注意，不僅僅是你講故事的過程中----盡量和潛在客戶保持一致的語言風(fēng)格。這樣可以保證你的客戶能聽得懂你究竟講了些什么。使用同樣類型的詞語，可以加強(qiáng)你對客戶的親和力。注意對方喜歡用一些什么樣的口語，這些口語是跟視覺有關(guān)、還是跟聽覺有關(guān)，或者跟感覺有關(guān)？客戶喜歡用一些長句子了，還是用一些很短的句子?？蛻羰窍矚g用陳述句了還是喜歡用疑問句？然后盡量自然地在你講述故事的過程中應(yīng)用相類似的語言。這部分是最直觀的語言感染力。
如果一開始，我們發(fā)現(xiàn)自己無暇照顧到方方面面，那么，一個(gè)簡易的技巧可以幫到你。在每句話的開始，簡單重復(fù)對方的話。一開始你可以只是重復(fù)對方最后的幾個(gè)關(guān)鍵性詞語，然后慢慢調(diào)整到可以重復(fù)整段的句子，再慢慢加入語速、語調(diào)、情緒、動作……你也許會驚異地發(fā)現(xiàn)：僅僅是這樣簡單的重復(fù)，都可以讓雙方的關(guān)系快速進(jìn)入到更融洽的境界。當(dāng)我們關(guān)系更好的時(shí)候，故事才能取得更好的效果。
故事內(nèi)容是講銷售、做銷售的重點(diǎn)之一，我們將會更詳細(xì)的進(jìn)行探討，此處略過不表。
工具六：信念觀、價(jià)值觀：
汽車銷售大王喬吉拉德曾表示過：他對所有來找他買汽車的客戶都滿懷感激之情?？捎捎谡宜I車的客戶實(shí)在太多了，所以他們不得不排隊(duì)輪候。排在隊(duì)尾的客戶要等上兩三個(gè)月。喬吉拉德對此十分歉意。為此，他愿意為他們的辛苦等待打一個(gè)折扣。
不止在銷售活動中，其實(shí)在人類的任何活動中，它們都折射了內(nèi)在的信念觀、價(jià)值觀。喬吉拉德在他的銷售行為中表現(xiàn)出了“尊敬”、“平等”、“互利”的主流價(jià)值觀。而我們很多的銷售人員在其不同的職業(yè)生涯周期里面，所接觸到的客戶的層面和需求都是不同的。其中，表面上看來一些以利益、立場不同而造成的爭執(zhí)的背后，其實(shí)是價(jià)值觀、信念的對撞。這時(shí)，多元化包容的態(tài)度格外重要：“我不認(rèn)同你的觀點(diǎn)，但我堅(jiān)決捍衛(wèi)你發(fā)言的權(quán)力?！?
在銷售的過程中，即使你并不認(rèn)同或?qū)蛻羲值膬r(jià)值觀、宗教信仰、生活習(xí)慣完全沒有體驗(yàn)，尊重客戶所表現(xiàn)出來的價(jià)值觀與信念。例如客戶可能特別不喜歡某種顏色，而那種顏色恰好就是你最喜歡的。那么，不要對客戶這種愛好表示大驚小怪。聆聽客戶的需求，即使不能滿足，也要給予充分的關(guān)注、理解。因?yàn)槿绻覀冏霾坏竭@一點(diǎn)的話，也許我們的競爭對手做得到。那么，我們就將失去為這位客戶提供服務(wù)的機(jī)會。有區(qū)別心地對待、服務(wù)客戶，也將會給我們的銷售造成不可彌補(bǔ)的損失。
不過值得一提的是，以上工具的使用都是以自然為前提，切忌讓客戶覺得太過于做作而不自然。如果你擔(dān)心效果不太好，可以先在自己的銷售團(tuán)隊(duì)或身邊的家人、朋友身上進(jìn)行練產(chǎn)。你也許可以向他們銷售你的某個(gè)理念，也可以向他們銷售晚餐去哪里吃的方案。這樣，你將會取得更大的進(jìn)步。
而銷售故事的最后成效，取決于以下兩個(gè)因素的共同作用：
