技巧2：用80%的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題
關(guān)于傾聽(tīng)，我發(fā)展出自己的一套二八法則。我的指導(dǎo)原則是在交談過(guò)程中，80%的時(shí)間由對(duì)方說(shuō)話，我說(shuō)話的時(shí)間只占20%。此外，我盡量讓我說(shuō)話的時(shí)間有意義，也就是盡量用我說(shuō)話的時(shí)間問(wèn)問(wèn)題，而非表達(dá)自己的看法。
當(dāng)然，說(shuō)的比做的容易畢竟大多數(shù)高級(jí)主管天生都有直言不諱的傾向。不過(guò)，如果你忙著說(shuō)，就無(wú)法真的傾聽(tīng)。我們都有和不良傾聽(tīng)者相處的經(jīng)驗(yàn)，他們要不就是把對(duì)話當(dāng)做是宣揚(yáng)個(gè)人身份或想法的機(jī)會(huì)，要不就是花比較多的時(shí)間思考下一個(gè)回復(fù)，而非真正傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話。事實(shí)上，諸如此類的不良傾聽(tīng)習(xí)慣到處都是(見(jiàn)附文“惡劣聽(tīng)眾辨別指南”)。
我很清楚這一點(diǎn)，因?yàn)槲易约壕驮淙胪瑯拥南葳?。其中一次的?jīng)驗(yàn)尤其讓我明白在對(duì)話過(guò)程中專注自己想法的反效果有多么大。那是在我職業(yè)生涯的早期階段，那時(shí)我擔(dān)任顧問(wèn)，有一次和一名重要的客戶開(kāi)會(huì)，我急于給對(duì)方留下好的印象，而那名客戶是美國(guó)中西部那種典型不說(shuō)廢話、處事堅(jiān)毅的人，他從眼鏡上方打量我，然后拋出了問(wèn)題：“明年的預(yù)算根本行不通，我們正請(qǐng)員工做一些大幅調(diào)整。”
我只聽(tīng)到他對(duì)預(yù)算的關(guān)切，就一點(diǎn)也不浪費(fèi)時(shí)間，馬上對(duì)他和坐在他旁邊的副手說(shuō)：“要處理您的成本問(wèn)題有幾個(gè)方式。”接著就滔滔不絕地闡述我認(rèn)為精簡(jiǎn)他們公司業(yè)務(wù)的絕佳建議。那名高級(jí)主管安靜地聽(tīng)著而且很專注，至少看起來(lái)是如此，不過(guò)他除了不時(shí)把頭偏向一邊，動(dòng)也不動(dòng)。然后，我一邊賣力演說(shuō)，一邊有點(diǎn)惱怒地看到他拿起了筆，在筆記本上寫(xiě)了些字，撕下來(lái)傳給他的同事看，他同事一讀那紙條，嘴角掠過(guò)了一抹幾乎是難以察覺(jué)的笑意。
那名高級(jí)主管對(duì)我的看法無(wú)動(dòng)于衷，已經(jīng)讓我有點(diǎn)不高興了，而那張像是兩個(gè)男學(xué)生在課堂上傳的紙條，更讓我忍無(wú)可忍，我就停止說(shuō)話，問(wèn)那張紙上寫(xiě)了什么。
那名高級(jí)主管點(diǎn)頭向他同事說(shuō)：“給他看。”
他同事把紙條遞給我。上面寫(xiě)著說(shuō)：“真搞不懂這老兄在說(shuō)什么?”
還好我能看出其中的幽默，意識(shí)到自己之前的愚蠢，放任自己的個(gè)人意識(shí)阻礙了傾聽(tīng)。要是我當(dāng)初能更用心聽(tīng)、更深入詢問(wèn)，我就會(huì)知道那名高級(jí)主管真正關(guān)切的是，在公司縮編之際如何維持員工士氣。由于我沒(méi)有保持安靜，以至于無(wú)法傾聽(tīng)，導(dǎo)致錯(cuò)上加錯(cuò)。慶幸的是，那名高級(jí)主管下一次還愿意和我開(kāi)會(huì)。
要抑制說(shuō)話的沖動(dòng)并不容易，但伴隨著耐心和練習(xí)，你可以學(xué)會(huì)控制那股沖動(dòng)，選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)加入，改善對(duì)話的質(zhì)量和效能。有些人天生就知道如何在“表達(dá)”和“打斷”之間劃下清楚界線，但我們大多數(shù)人必須靠后天努力才能做到。麥克勞林建議主管有意識(shí)地思考何時(shí)打斷，何時(shí)保持中立、不帶情緒地傾聽(tīng)，盡可能延后反駁、避免打斷。盡管如此，他仍肯定了不時(shí)問(wèn)問(wèn)題打斷的必要性，以將對(duì)話導(dǎo)回正軌或加快進(jìn)行。不過(guò)他建議主管不要太過(guò)匆忙畢竟如果事情已經(jīng)提報(bào)到你的層級(jí)，就說(shuō)明可能值得你花點(diǎn)時(shí)間。
隨著你保持靜默的能力增強(qiáng)，就可以開(kāi)始更有效地運(yùn)用沉默。例如某家工業(yè)公司的首席執(zhí)行官在與銷售團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)時(shí)，會(huì)體貼地安靜片刻，邀請(qǐng)較資淺的同仁發(fā)表意見(jiàn)，說(shuō)明銷售團(tuán)隊(duì)主管所建議的獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃細(xì)節(jié)。資淺同仁運(yùn)用那個(gè)時(shí)段提出新的信息后，接下來(lái)豐富的討論幫助大家(也包括團(tuán)隊(duì)主管)意識(shí)到該方案需要大幅調(diào)整。該名首席執(zhí)行官的沉默鼓勵(lì)了更精英式的討論，最終產(chǎn)生了更好的解決辦法。
保持靜默也讓我們有更多機(jī)會(huì)觀察到一些平時(shí)可能會(huì)遺漏的非語(yǔ)言線索。之前提到那家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的首席運(yùn)營(yíng)官是很尊重人的傾聽(tīng)者，他對(duì)此特別有一套。我記得有一次看他在和一名護(hù)士主管交談，這名護(hù)士主管平時(shí)口才很好，但那次卻不斷回述重復(fù)說(shuō)過(guò)的話。首席運(yùn)營(yíng)官?gòu)倪@些線索意識(shí)到事情有點(diǎn)不對(duì)勁，在一個(gè)停頓片刻，他溫和地問(wèn)了一個(gè)問(wèn)題，讓護(hù)士主管吃了一驚：“你在這件事上不太同意我的看法，對(duì)不對(duì)?”這讓護(hù)士主管松了一口氣，接著就坦承真正困擾她的問(wèn)題。
