9歲女孩教我們SSPE企業(yè)危機(jī)管理套路多重要

 

　　本來想寫一點關(guān)于“榆林產(chǎn)婦墜樓事件”的內(nèi)容，總結(jié)與反思醫(yī)院遭遇類似危機(jī)時的所作所為，為更多的后來者提供些許幫助。

 

　　結(jié)果，一開電腦，“9歲女孩照老師教的火海逃生，父親跳窗而死”的消息就讓我唏噓不已，同時又感概萬千，腦中瞬間閃過“事后諸葛”不如“事前預(yù)防”對我們企業(yè)更有幫助的想法，遂改變主意，說一下企業(yè)危機(jī)防范的事情。

 

　　9歲女孩的家在四川成都金堂縣。9月7日凌晨，家中起火，父親匆忙跳樓逃生，母女等候消防隊員救援，結(jié)果只有照老師教的、躲在“淋濕的被子”下面的女孩躲過一難，而父母則雙雙不幸離世。

 

　　簡單梳理我們就能得出這樣一個結(jié)論：大人缺乏火災(zāi)應(yīng)急處理常識，單憑本能反應(yīng)，結(jié)果悲劇了。小女孩人小卻因為有了老師教的相關(guān)常識，正確自救，結(jié)果成功逃生。

 

　　一悲一喜的后面，初看是常識的有無，再看是危機(jī)意識的有無。因為正是有老師的危機(jī)意識，才有了相關(guān)常識的傳授，也從而有了危機(jī)發(fā)生時的有效自救。

 

　　相反大人雖大，卻自以為是，居安不思危，自然不學(xué)無術(shù)，危機(jī)發(fā)生時全靠本能反應(yīng)。

 

　　前事不忘后事之師。同樣是四川。

 

　　2008年5月12日，震驚世界的汶川大地震瞬間發(fā)生，在一片殘垣斷壁、哀嚎遍野中，距離震中不遠(yuǎn)的桑棗中學(xué)2200名學(xué)生和90余名老師卻無一傷亡。

 

　　為什么？

 

　　因為這個中學(xué)從1997年起，多次將學(xué)校一棟沒有驗收的教學(xué)樓加固；

 

　　也因為這個中學(xué)從2005年起，每學(xué)期舉行一次緊急疏散演練。

 

　　所以，真正地震發(fā)生時，校內(nèi)8座建筑物雖受損嚴(yán)重缺無一完全垮塌，全校師生僅用1分36秒安全有序的疏散到操場。

 

　　網(wǎng)民被震撼了，世界被震撼了。桑棗中學(xué)因此被稱為“史上最牛的中學(xué)”， 葉志平校長也被稱為“史上最牛的中學(xué)校長”。

 

　　這里，最牛=強(qiáng)烈的危機(jī)意識+卓有成效的模擬演練。

 

　　沒有危機(jī)意識就受危機(jī)之苦

 

　　然而，正是在這樣一個有著“多難興邦”傳統(tǒng)意識的國家中，我們更多的人卻行“曲突徙薪無恩澤，焦頭爛額為上客”之實，對預(yù)防危機(jī)本能的抵觸，不感恩那些提前告訴自己“將煙囪變彎，并將煙囪周圍柴火移開，避免火災(zāi)發(fā)生”的人，卻反倒將“火災(zāi)發(fā)生了，因為救火而焦頭爛額”的鄰里鄉(xiāng)親視為上賓，加以款待。

 

　　所謂，“防危機(jī)者無功，救危機(jī)者有賞”?！稘h書•霍光傳》中嘆之為“時人多是輕先見，不獨田家國亦然”。 用現(xiàn)在的話說就是下到個人，商道國家都習(xí)慣了重救災(zāi)、輕預(yù)警，重應(yīng)急、輕防控。

 

　　然，危機(jī)爆發(fā)，本已傷痕累累，損失慘重，外加救火應(yīng)急，人財投入，耗時費力，相比預(yù)防在先、本可相安無事而言，真可謂“折了夫人又陪兵”，這樣的危機(jī)管理，即便是“火滅了人救了”，能算得上成功嗎？

 

　　危機(jī)并非不可防范與規(guī)避，如同一個人，如果平時注重養(yǎng)生保健，患病的概率就會大大降低。是時候改變傳統(tǒng)而錯誤的危機(jī)管理意識了。企業(yè)，請將更多的資源前置投放到危機(jī)的防范上來，而非危機(jī)的處理上。

 

　　“制度-監(jiān)督-預(yù)警-演練”四步做好企業(yè)危機(jī)防范

 

　　做好企業(yè)危機(jī)的防范工作，在我看來關(guān)鍵在 “制度-監(jiān)督-預(yù)警-演練”（SSPE模式）四步驟，只要企業(yè)管理者真抓實干，落實細(xì)節(jié)，就可能在危機(jī)頻現(xiàn)，尤其是雪崩式危機(jī)?，F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的當(dāng)下成為最牛企業(yè)，或遠(yuǎn)離危機(jī)或逢兇化吉，讓自己的事業(yè)始終行駛在安全的道路上。

 

　　1、 制度。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，同理，大到社會治理、小到企業(yè)管理“沒有制度就會亂做一團(tuán)”。

 

　　以前段時間很火的共享單車為例，12歲男孩騎OFO被撞身亡，家長高額索賠并呼吁停止投放有缺陷共享單車一事，就是相關(guān)企業(yè)在高速投放背景下缺乏應(yīng)有的管理能力，同時城市管理機(jī)構(gòu)又沒有相應(yīng)管理制度和辦法，使得共享單車在監(jiān)管真空中一路狂奔，惹出來的諸多的麻煩和問題中的一個。交通事故頻發(fā)、市容市貌被破壞、破損丟失嚴(yán)重等等，不僅企業(yè)利益受損，社會公關(guān)利益也遭受損失。

 

　　再往前，當(dāng)?shù)蔚螌＼噭偵暇€的時候，因為企業(yè)沒有完善的司機(jī)審核制度，結(jié)果就爆發(fā)了“深圳市近4000多名專車司機(jī)有犯罪前科”的企業(yè)危機(jī)。

 

　　2012年前，作為中國乳業(yè)增速第一快的民營企業(yè)，蒙牛因為過于偏倚市場推廣和渠道營銷，產(chǎn)品質(zhì)量和內(nèi)部管理出現(xiàn)了問題，相繼出現(xiàn)了“毒牛奶”、“三聚氰胺”、“特侖蘇質(zhì)量門”、“黃曲霉素”、“早產(chǎn)奶”等一系列危機(jī)事件，嚴(yán)重影響了品牌聲譽(yù)和傷害了消費者的利益，社會影響惡劣，甚至一度出現(xiàn)了消費者聯(lián)合抵制蒙牛的現(xiàn)象，也最終導(dǎo)致企業(yè)換帥、易主等結(jié)果。而同一時期，管理工作更好的伊利則鮮有危機(jī)發(fā)生。2012年后，在中糧集團(tuán)的強(qiáng)力介入下，蒙牛的管理工作逐步加強(qiáng)、改善，也從此告別了危機(jī)纏身的窘境。

 

　　2、 監(jiān)督。有了制度，沒有執(zhí)行，結(jié)果同樣不堪設(shè)想。

 

　　海底撈的直營店員工因為沒有按照后廚管理辦法，清潔衛(wèi)生，管理物料，結(jié)果導(dǎo)致老鼠亂跑，污水橫流，被臥底媒體曝光，成為品牌形象上的一大污點。

 

　　華為員工因為不能在P10產(chǎn)品上市前，按照規(guī)定如實告知用戶其閃存的配備情況，結(jié)果導(dǎo)致用戶投訴“以次充好”，“買手機(jī)就像抓鬮一樣，一樣的價格不一樣的品質(zhì)”，爆發(fā)令華為十分尷尬的“快閃門危機(jī)”。

 

　　所以，在企業(yè)防范危機(jī)的第二步，我們重點要抓制度的落實和執(zhí)行，方法就是監(jiān)督——“監(jiān)察并督辦，使之達(dá)到預(yù)期的結(jié)果”。

 

　　光監(jiān)察不整改，形同虛設(shè)。

 

　　不監(jiān)察去督辦，亂中添亂。

 

　　如果說制度是“防患于未然”，在源頭把控風(fēng)險；監(jiān)督則是“防微杜漸”，防止問題從小到大、愈演愈烈，從內(nèi)部管理問題發(fā)展成社會公眾危機(jī)。

 

　　3、 預(yù)警。等到了問題已經(jīng)產(chǎn)生、影響逐步擴(kuò)大，甚至危機(jī)已經(jīng)在局部范圍形成的時候，防止其全面爆發(fā)的唯一方法就是“和時間賽跑了”，盡早掌握風(fēng)險、危害、損失和輿情，就可能盡早減少損失、降低危害、避免損失。

 

　　預(yù)警要重點解決“如何預(yù)警”、“預(yù)警如何到達(dá)目標(biāo)人群”和“預(yù)警知道后怎么辦”這三個問題。

 

　　我們以北京市2015年3月30日發(fā)布、2016年修訂的《北京市空氣重污染應(yīng)急預(yù)案》為例，全案分四大塊內(nèi)容，全部干貨，以“預(yù)警分級”、“應(yīng)急措施”、“應(yīng)急響應(yīng)”、“組織保障”將上述三個問題交待的清清楚楚。以“如何預(yù)警”為例，預(yù)案規(guī)定了三個關(guān)鍵點。第一，預(yù)警分級的依據(jù)是《環(huán)境空氣質(zhì)量指數(shù)（AQI）技術(shù)規(guī)定（試行）》分級方法，以及京津冀城市重污染天氣預(yù)警分級標(biāo)準(zhǔn)；第二，預(yù)警發(fā)布人是北京市空氣重污染應(yīng)急指揮部；第三，明確了“藍(lán)黃橙紅”四個級別預(yù)警分級標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　至于“預(yù)警知道后怎么辦”，該預(yù)案詳細(xì)規(guī)定了不同級別下，各類影響空氣污染或受空氣污染影響的人及組織的建議性或強(qiáng)制性行為規(guī)范，堪稱企業(yè)危機(jī)預(yù)警預(yù)案的范本。

 

　　沒有演練的危機(jī)防范體系都是花架子

 

　　4、 演練。雖為最后一個環(huán)節(jié)，卻是最重要的一個環(huán)節(jié)。沒有實際演練的制度、監(jiān)督和預(yù)警，都是紙上談兵，是葉公好龍。

 

　　今年的建軍節(jié)閱兵式讓朱日和和朱日和演習(xí)一舉廣為人知。很多人因此知道了朱日和是國內(nèi)最大規(guī)模進(jìn)行實戰(zhàn)演習(xí)的演習(xí)場，是先進(jìn)技術(shù)和新型武器投放最多的演習(xí)場，是最新戰(zhàn)爭指揮方式和理念使用最集中的演習(xí)場。卻很少有人知道，在軍改之前的7大軍區(qū)王牌師與朱日和藍(lán)軍的實戰(zhàn)演習(xí)中的結(jié)果，6敗1慘勝，多么殘酷的事實，它讓我們的領(lǐng)導(dǎo)人意識到，我們的人民解放軍有再好的武器裝備、戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、單兵素養(yǎng)，沒有真刀真槍的演習(xí)，沒有一直超強(qiáng)水平的藍(lán)軍對壘，也會在和平環(huán)境中消磨成一支沒有戰(zhàn)斗力的部隊。

 

　　所以，演練必不可少，而且要越接近實戰(zhàn)越好，要有一定的頻次最好。

 

　　很多學(xué)校、單位、企業(yè)強(qiáng)調(diào)消防的重要，各種培訓(xùn)、宣傳應(yīng)有盡有，但沒有一次真正的演練，80%的人還是不敢使用、不會使用傳統(tǒng)滅火器。50%的人還會在火災(zāi)發(fā)生時，選擇跳樓、跳窗等錯誤做法，像前文9歲女孩的父親一樣。

 

　　那么，言歸正傳，我們的企業(yè)應(yīng)該演練什么呢？

 

　　首先是預(yù)警系統(tǒng)，因為制度和監(jiān)督是前期防的內(nèi)容，靠內(nèi)部人員不斷發(fā)現(xiàn)新問題、補(bǔ)充新制度、產(chǎn)生新迭代來越來越好，所以談不上演練。而預(yù)警作為危機(jī)出現(xiàn)后的第一感知、傳輸系統(tǒng)，它的靈敏性、準(zhǔn)確性和適用性，首先需要演練來體驗。

 

　　其次是應(yīng)急處理環(huán)節(jié)，要演練包括但不限于

 

　　a) 危機(jī)應(yīng)急小組的組建

 

　　b) 整體應(yīng)對策略決策

 

　　c) 現(xiàn)場處理

 

　　d) 風(fēng)險控制

 

　　e) 新聞發(fā)布

 

　　f) 相關(guān)管理部門溝通

 

　　g) 第三方聯(lián)絡(luò)

 

　　h) 企業(yè)聲明、新聞稿撰寫

 

　　i) 善后與救濟(jì)

 

　　等各種具體工作的落實，從明確責(zé)任人、責(zé)任、工作方法和工作標(biāo)準(zhǔn)，到明確各自的權(quán)限以及工作結(jié)果的評判和激勵，都需要讓演習(xí)人有一個完整的體驗。

 

　　回到最牛校長的緊急疏散演練，他的演練常會緊抓細(xì)節(jié)不放，而且常演常練：

 

　　“學(xué)校規(guī)定好每個班固定的疏散路線。要求兩個班在疏散時合用一個樓梯，每班必須排成單行。每個班級疏散到操場上的位置也是固定的，每次各班級都站在自己的地方。

 

　　就連每個班在教室里怎么疏散都作了規(guī)定。教室里面一般是9列8行，前4行從前門撤離，后4行從后門撤離，每列要走教室里的那條通道都預(yù)先進(jìn)行了設(shè)置。并且要求在二樓、三樓教室里的學(xué)生跑得快些，以免堵塞逃生通道；在四樓、五樓的學(xué)生要跑得慢些，否則會在樓道中造成人流積壓。

 

　　在緊急疏散時，對老師的站位也有要求。要求老師站在各層的樓梯拐彎處。因為在拐彎處學(xué)生們最容易摔。孩子如果在這里摔倒了，老師是成人，完全有力氣可以一把把孩子從人流中抓住提起來，不至于讓別人踩到。”

 

　　“平時多流汗，災(zāi)時就少流血”，我想這就是對重視演練工作的人的最好寫照和評價。

 

　　盡管，有人說“沒有經(jīng)歷過危機(jī)的企業(yè)算不上真正優(yōu)秀的企業(yè)”，但我更相信沒有那個企業(yè)喜歡“久病成醫(yī)”，希望通過無數(shù)真正的危機(jī)來練就高超的危機(jī)防范處理能力，因為或許某一次危機(jī)后，企業(yè)會永遠(yuǎn)退出市場，所以踏踏實實的做好SSPE工作，就不會出現(xiàn)網(wǎng)傳雪崩式的企業(yè)危機(jī)了?！　　?/div>