2008年前夕，為了規(guī)避新的《勞動合同法》的相關(guān)規(guī)定，國內(nèi)曾經(jīng)有很多知名的大型公司紛紛搞起“勸辭”或者“先辭職再競崗”的花樣。這些知名公司稍后紛紛回應(yīng)，達(dá)成自愿辭職的員工再次競聘上崗后，工作崗位基本不變，薪酬略有上升。一切似乎是完美的，是雙贏甚至是多贏的——我們考慮了員工利益，也考慮了公司利益——但是，有誰來考慮過這一舉動背后，領(lǐng)導(dǎo)者和員工之間的情感關(guān)系？公司的員工關(guān)系，經(jīng)過這一番偷梁換柱，真的還那么完美如初嗎？
積極領(lǐng)導(dǎo)力中是這樣回答的：積極關(guān)系對個(gè)人和組織而言是“一個(gè)豐富、活力和學(xué)習(xí)的生成源”。這意味著，積極關(guān)系要求無論在生理上、心理上、情感上,還是在具體結(jié)果的呈現(xiàn)上，都應(yīng)該是價(jià)值最大化的原動力。
而一向善于“處理問題”的中國領(lǐng)導(dǎo)者，可能會更自然地將目光鎖定在“具體結(jié)果的呈現(xiàn)”這一點(diǎn)，在理性分析并得出“利益雙贏”的結(jié)論之后，就心安理得地忽略了心理、情感等真正蘊(yùn)含著“積極”含義的字眼。
積極關(guān)系，應(yīng)該是善于釋放情感能量的
對于一個(gè)企業(yè)來說，客戶對于情感的需求可能是：是否關(guān)注了他的情感，對他情感的認(rèn)同表現(xiàn)在是否為其提供了能夠滿足他獨(dú)特的個(gè)性、真實(shí)的需要，以及可以達(dá)到他自我表現(xiàn)欲望的產(chǎn)品或服務(wù)。而對于一個(gè)老板來說，員工的情感需求有著相似之處：是否關(guān)注了他的情感，對他的情感認(rèn)同表現(xiàn)在是否創(chuàng)造了一個(gè)能夠讓他感受到被尊重、被信任、有價(jià)值、有意義的工作關(guān)系。情感鏈接影響著客戶的購買決策與行為，也同樣影響著員工對于企業(yè)和工作的認(rèn)同和投入狀態(tài)。
你知道嗎？“情感鏈接”正是星巴克價(jià)值觀的真正主張，貫穿咖啡王國的霸主舒爾茨一系列成功經(jīng)驗(yàn)的那根紅線，其實(shí)就是一個(gè)字：“情”。多年來，舒爾茨強(qiáng)調(diào)“通過孕育人文精神來管理公司”，而與員工、與客戶的情感鏈接正是星巴克的本質(zhì)特征。
服務(wù)行業(yè)中，員工是最重要的資產(chǎn)。一家公司用什么樣的態(tài)度和智慧對待員工，決定了這家公司所能夠到達(dá)的高度。在星巴克，這一點(diǎn)被最簡單、也最有效地表現(xiàn)為將所有的員工稱作“伙伴”，一個(gè)稱謂的改變，對于員工來說卻有著非常不同凡響的意義。今年4月18日，500多位星巴克中國的“伙伴”和他們的家屬被請到了北京最好的酒店，接受包括舒爾茨等核心管理層的感謝。有新聞這樣記述：“如果不是親臨現(xiàn)場，你難以想象星巴克員工看到舒爾茨時(shí)的狂熱。他們會因?yàn)槟芘c自己公司的CEO合影而興奮不已，會像孩子追星一般去索取簽名；而對于員工的家屬來說，此刻更像是置身于國外名牌高校的畢業(yè)典禮上，欣慰地看著自己的家人走到臺上，溫暖而自豪。”
2007年，當(dāng)美國遭遇了40年來最大的經(jīng)濟(jì)危機(jī)之后，星巴克也跌入低谷?？墒蔷驮谶@種情況下，不同尋常的事情發(fā)生了：全美各地的社區(qū)一起呼吁“拯救我們的星巴克！”“星巴克不只是咖啡館！”一位積極保護(hù)加州奇諾崗門店，希望其能免遭關(guān)門厄運(yùn)的女士寫道：“你在星巴克會見朋友，在炎熱的夏天為孩子點(diǎn)一些冷飲。你在這里學(xué)習(xí)，用電腦工作、閱讀，或者僅僅是在舒適的扶手椅上安靜的打發(fā)時(shí)間。這家星巴克已成為我們小社區(qū)的一部分，我們希望盡我們所能幫助它。”舒爾茨說過：“星巴克不只是一家賣咖啡的公司，它提供的是一種體驗(yàn)。”而我在研究了一些星巴克的資料后，則更希望將這句話擴(kuò)展為：星巴克是在提供一種深植于習(xí)慣的情感體驗(yàn)。對于客戶，它是人情味和小資情調(diào)的體驗(yàn)，是一個(gè)悠閑輕松的下午時(shí)光的體驗(yàn)；對于員工，它則是人文精神不斷生根發(fā)芽的體驗(yàn)。
不要對“情感鏈接”嗤之以鼻。釋放情感對于積極關(guān)系來說為什么如此重要？其實(shí)很簡單，因?yàn)槲覀兯坪醵荚谠噲D隱藏每個(gè)人都需要的東西，尤其對于中國的管理者，尤其對于在工作場所害怕泄露出來的秘密。其實(shí)這個(gè)秘密就是：我們確實(shí)都需要情感。
積極關(guān)系，應(yīng)該是關(guān)系透明化的
大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者無法使關(guān)系透明化，是因?yàn)樵谒沫h(huán)境中始終伴隨著一種不安全模式。在這種模式下成長起來的領(lǐng)導(dǎo)者在面對員工時(shí)，內(nèi)心都有著一些恐懼的腳本。第一種內(nèi)心腳本是：我必須不斷證實(shí)我的智商和能力。于是，他絕大多數(shù)的管理時(shí)間都被執(zhí)意用來證明自己的內(nèi)心需要，包括難以接受的異己之音、過度的挑剔細(xì)節(jié)等；第二種內(nèi)心腳本是：我不能在公眾面前過度袒露情感，那會不得不將自己置于一個(gè)容易受到別人攻擊的位置上。于是，領(lǐng)導(dǎo)者絕大多數(shù)的管理時(shí)間被空洞地包裹在一種形而上的職業(yè)態(tài)度中，較少真誠欣賞和贊美他人，無法與員工發(fā)展出私人情感。
以年輕的八零后Elvie遇到的難關(guān)來說，她由于優(yōu)異的個(gè)人業(yè)績，剛被晉升為一家公關(guān)公司的副總經(jīng)理，但對于她而言，激勵(lì)人心確實(shí)是個(gè)特殊的挑戰(zhàn)。她給我展示了一個(gè)文件，里面是所有她記錄的和下屬成功完成項(xiàng)目的一些精彩瞬間，但是，她極少當(dāng)眾表揚(yáng)人。當(dāng)她來做咨詢時(shí)，在我的引導(dǎo)下，她開始問自己，到底是什么阻止了自己去贊賞和回饋他人？經(jīng)過多次的探討，她列出了一些潛藏內(nèi)心的理由：她擔(dān)心如果自己公開表揚(yáng)了一個(gè)人，如果話說得不到位，其他人會認(rèn)為她是在偏袒；另外，作為年輕的女性領(lǐng)導(dǎo)，她不自覺地為自己樹立了神秘感和距離感，因?yàn)樗龘?dān)心混作一團(tuán)就更難服眾?？上攵钠D難使她做得疲憊又難堪。咨詢過后，在一次很重要的項(xiàng)目動員會之前，她向同事們展示了曾經(jīng)給我看過的那個(gè)文件，有她精心保存的電子郵件、記事貼，還有她批注的留言，留言中記錄了她對每一件事情的肯定和感謝的話語。她跟我回饋說：“我說的還有些生硬，但是很多員工當(dāng)時(shí)眼圈都紅了，我第一次感覺到和他們之間不再像以前那樣充滿警戒了，我自己也感覺到一種前所未有的活力和溫暖。”那個(gè)重要的項(xiàng)目，取得了空前的成功。
豐富的情緒感染力、敏銳的心理覺知力、善于關(guān)注和共情，這些本應(yīng)是女性管理者天然和獨(dú)特的優(yōu)勢，卻在Elvie的內(nèi)心成了繭，被錯(cuò)誤地包裹了起來。關(guān)系透明化就是要在雙方的關(guān)系中保持適度的透明，而不是假裝一個(gè)不真實(shí)的自己。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)善于通過自我表露獲取信任——包括開放地分享信息和真誠的表達(dá)想法和感受。
與你接觸的對象，無論是同事、下屬還是客戶，如果他不僅愿意追隨你，并且更多地展示出自我認(rèn)同、彈性、開放和信任，那么，你們的積極關(guān)系就已經(jīng)開始能夠承載起重量與夢想了。
作者孫雪菲女士，易普斯促進(jìn)部總監(jiān)。國家二級心理咨詢師。澳洲昆士蘭大學(xué)MBA，中國科學(xué)院心理學(xué)碩士。擁有媒體宣傳、市場推廣、行政管理等多方向的知名企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。
